Community Building: Impulse für und von Kunden (2022)

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  • 1. Oktober 2019
  • Lesezeit: 11 Minuten

Unternehmen investieren heute große Summen in den Aufbau von Communities. Sie sind ein großartiges Element, um Deine Kunden extrem tief zu verstehen und eine intensive Beziehung aufzubauen.

Wie Du den Aufbau einer Community in Deiner richtigen Zielgruppe für Dich als Power Kanal nutzt, und welche Fehler es dabei zu vermeiden gilt, liest Du in diesem Artikel. Hol Dir die Impulse.

Community Building - so nutzt du diesen Channel für geniale Kundenbeziehungen

Inhaltsverzeichnis

Was ist Community Building und warum brauche ich es?

Du hast sie vielleicht auch schon einmal gesehen, ebenso wie ich. Die Horden von Menschen, die in regelmäßigen Abständen vor den gläsernen Läden mit einem angebissenen Apfel drauf campieren und auf das neueste Gerät warten. Für mich bislang eines der eindrucksvollsten Beispiele, wie sich um eine Marke eine Gemeinschaft an Kunden aufgebaut hat.

Ich möchte wissen, ob den Aufbau einer Community jedes Unternehmen aktiv angehen kann, wozu das Ganze dienen soll und wie das funktionieren kann.

Eine Marken Community beschreibt gleichgesinnte Kunden, die sich mit einer bestimmen Marke identifizieren und signifikante Merkmale teilen. Sie teilen ihre Erfahrungen einer Marke. Manche glauben auch, dass die Community der rechtmäßige Eigentümer einer Marke sei.

Die Gründe für das „warum“ sind vielfältig. Der direkte Draht zu den Kunden ist natürlicher, Du erhältst stetiges Feedback zu Produkt und Marketing, Weiterempfehlungen entstehen ganz natürlich usw..

Darum geht es beim Aufbau einer Community

Beim Community Aufbau geht es um eine langfristige Maßnahme der Kundenbindung. Häufig wird dies in unserem Tagesgeschäft durch kurzfristig absatzfördernde Maßnahmen überdeckt.

Mehr und mehr Unternehmen erkennen, dass das Bereitstellen einer Plattform für den Austausch und das Moderieren innerhalb der Gemeinschaft eine nachhaltige Investition ist.

Zahlen, Daten und Fakten zu Brand Communities

Community Building: Impulse für und von Kunden (1)

Laut einer Studie der Universität Innsbruck (verwiesen über einen Artikel bei Potion) gaben fast zwei Drittel der befragte Unternehmen an, dass ihre Kundengemeinschaft die Entscheidungsfindung positiv beeinflusst hat.

Fast 90% der Fortune 500 berichten, dass sie über die Community noch detailliertere Informationen über ihre Kunden und deren Bedarf erhalten.

Community Building: Impulse für und von Kunden (2)
Community Building: Impulse für und von Kunden (3)

Laut Oracle’s Report “Socially Driven Collaboration” sollte Community Building nicht im Marketing isoliert sein. Das Marketing jedoch kann gerade dadurch einen enormen Schub erfahren.

4 Fehler, die Du beim Aufbau von Communities vermeiden solltest

Du bist nicht authentisch, stattdessen aber kompliziert

Falls Du nicht vollkommen authentisch bist, dann fehlt das größte Unterscheidungsmerkmal. Ebenso verhält es sich damit, das gesamte Community-Erleben mit übermäßig vielen Regeln sehr kompliziert zu gestalten. Darauf hat kaum ein Kunde lust.

Du bist nicht konsistent

Sei konsistent in der Häufigkeit, wie oft und vielleicht auch wann Du dich in die Community mit Neuigkeiten einbringst. Wenn kein Flow erkennbar ist, dann wirkt es für Deine Community sehr schnell aufgesetzt.

Du machst daraus eine Werbung, keine Community

Gerade online mit den existierenden Plattformen existieren so viele Möglichkeiten, dass die gesamte Community immer an den Neuigkeiten aus Deinem Hause dran bleibt. Im gleichen Atemzug kann aber Deine Community sich nicht rein um Dich drehen. Zuhören und die Fragen und Bedürfnisse der Einzelnen in der Gemeinschaft wahr- und aufnehmen.

Du lässt Stille einfach geschehen

Was hörst Du, wenn Du in Deine Gemeinschaft reinhörst? Wenn es Stille ist, dann wird fehlendes Engagement bald um sich greifen und die Community wird wieder eingehen. Ermutige Deine Kunden zur Beteiligung, lass Dir auch Gamification- und Belohnungs-Ansätze einfallen.

Communities sind nur der Anfang!

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Sieh, was unsere Kunden sagen

Community Building: Impulse für und von Kunden (4)

Einordnung von Community Building in den Marketing-Zusammenhang

Community Building: Impulse für und von Kunden (5)

Community Building im gesamten Marketing Funnel

Im gesamten Marketing Funnel sind die Aktivitäten, die Du zum Aufbau Deiner Community durchführst, meist zwischen der Mitte und dem tieferen Teil des Funnel anzusiedeln.

Es geht hierbei mit Schwerpunkt um Maßnahmen, dass Kunden noch besser verstehen und eineLoyalitätzu Deiner Marke aufbauen, also auch die kleineren Elemente rund um das Produkt oder den Service zu schätzen wissen.

Sofort-Impact gegenüber Nachhaltigkeit

Community Building dient nicht dem sofortigen Neukunden-Gewinn und geschieht nicht von einem Tag auf den anderen, sondern benötigt typischerweise Zeit.

Der Nachhall ist dagegen bei diesem Kanal sehr hoch, weil die Gemeinschaft auch mit jedem neuen Kunden nachhaltig wachsen kann.

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Einordnung im Kanal-Portfolio

Wenn Du Dein Portfolio an Kanälen und Aktionen zusammenstellst, dann werden die Aktionen des Brand Community Aufbau typischerweise die Funktion haben, als Samen im Kopf der Kunden zu reifen.

Dieser Kanal wirkt also im Zusammenspiel mit den ausgeworfenen Netzen und den ganz gezielten Speeren am Besten.

4 Häufig unterschätzte Tips und Hacks beim Aufbau von Kundengemeinschaften

Lasse die Community auffindbar werden

Egal wie großartig Deine Gemeinschaft ist, wenn niemand davon weiß und sie nicht gefunden wird. Gestalte also mehrere Eintrittspunkte, die es leicht machen, bei der Community dabei zu sein.

Positioniere die Community als Teil der Customer Experience

Deine Community sollte eine Erweiterung Deines gesamten Wertangebots sein. Überlege also, wie die Gemeinschaft als ein zentrales Feature in Deiner Kundenbeziehung fungieren kann und wie Du es dadurch auch an den Kunden heranbringst.

Biete exklusive Inhalte an

Kunden können dazu animiert werden, regelmäßig in der Community aktiv zu sein, wenn sie Inhalte oder ähnliches hier exklusiv finden, die sie sonst an keiner Stelle erhalten.

Belohne für besonders aktive Beiträge

Der wichtige Schritt ist es, Kunden miteinander kommunizieren zu lassen, denn dann sind die Insights später umso wertvoller. Dafür ist es sinnvoll, gerade die aktiven Beitragenden in der Community für ihr Engagement zu belohnen. Sei kreativ.

Auf diese Kennzahlen kommt es bei Community Building an

Community Mitglieder

Hierbei können verschiedene Zahlen gemessen werden.
– Gesamtanzahl
– neue Community Mitglieder im letzten Monat
– aktive vs. inaktive Mitglieder

Engagement in der Community

Gerade beim Aufsetzen der Gemeinschaft auf bestehende Soziale Netzwerke ist hier häufig folgendes zu messen:
– Wie viele neue Likes gab es im vergangenen Monat
– Wie viele Kommentare
– Wie viele neue Posts, Events und Themen wurden von den Mitgliedern erstellt
– Wie viele wurden von Dir (bzw. dem Community Manager) erstellt

Traffic

Zudem macht es Sinn, den Traffic in bzw aus der Community heraus zu messen.
– Gesamtanzahl der Besucher
– Neue Besucher vs. wiederkehrende Besucher
– Besucher auf der Homepage
– Besucher auf der Anmelde-Seite vs. neue Anmeldungen

Los geht's

Der Aufbau einer Brand Community kann Deine Möglichkeit sein, um als Struktur für Deine Customer Experience das Kundenerlebnis nicht beim Kauf enden zu lassen. Die Maßnahmen des Community Building sind hauptsächlich im Bereich Middle of the Funnel und zum Boden des Marketing Funnels vorzufinden, von Verständnis schaffenden Maßnahmen bis hin zum Kauf und loyalitätsbildenden Maßnahmen im Anschluss.

Die Maßnahmen im Aufbau von Gemeinschaften rund um Marken und Produkte sind keine Schnellschuss-Aktionen. Sie erfordern Zeit, zahlen sich aber langfristig besonders durch ein noch tieferes Verständnis von Kunden-Bedarfen aus.

Und jetzt: Blicke Dich doch einmal um und überlege, in welcher bestehenden Community Du bereits Mitglied oder aktiv bist, was Dir daran gefällt und wende es auch auf Deine eigene Gemeinschaft an.

Community Building: Impulse für und von Kunden (8)

André Wehr

About Me

Als Gründer und Unternehmer erlebe ich täglich, wie wichtig Kundenzentrierung für Unternehmen ist.

Binde die essentielle Perspektive der Kunden in Deine Produktgenese und Vermarktungsprozesse ein. Das bringt PS auf die Straße, dass es läuft.

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Author: Geoffrey Lueilwitz

Last Updated: 10/29/2022

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